À toute les fois que je prends l’avion, je suis fascinée. Non pas fascinée par l’incroyable ballet d’employés, de camions, de personnel au sol, d’appareils de vol. Non… je suis plutôt fascinée, voir obnubilée, par Walter’s.

Walter’s, c’est un kiosque d’entretien de souliers et son seul employé. Walter’s et ses produits pour chaussure existe depuis 1893, si je me fie à son enseigne qui trône au-dessus du monticule où prennent place les clients aux yeux rivés sur leur cellulaire.

Ce qui m’étonne toujours est son affluence constante. Pas besoin d’affichage sur des panneaux d’autoroute, pas de bannière digitale… les clients se succèdent les uns après les autres comme si cet arrêt était prévu dans leur itinéraire de vol.

Le staffing plan est d’une simplicité incroyable : un seul homme avec son chapeau devant ce « trône » où s’assoit deux clients à la fois. La force brute du service client desservi par un seul homme, toujours le même à tous mes passages. Les passants le saluent (constat d’une clientèle régulière ou d’un incroyable charisme) et les clients le paient bien.

L’homme au chapeau est passionné….

« Quoi? Une passion pour frotté des souliers ?! », me direz-vous.
« Assurément ! » répondrais-je.

En fait, je crois pertinemment que ce qui anime notre homme au chapeau n’est pas un fétichiste des souliers brillants, mais ce qui se cache derrière cette image de souliers toujours bien propres. Par son simple chiffon, il crée une impression de bienêtre chez sa clientèle. Un petit 10 minutes de repos entre deux vols ou avant un départ; une impression de bien paraître le temps d’un cirage de chaussure; un sentiment de pouvoir prolonger la durée de vie de leurs souliers. Oui… du bienêtre !

Puis, l’homme au chapeau reprend son chiffon, répète le même mouvement pour un énième client, toujours avec le sourire et en attachant un lacet défait. Il ne questionne pas la tâche, ne questionne pas la structure de l’entreprise ni le modèle de gestion. Il livre le meilleur de lui-même pour le bienêtre de ses clients. La définition pure du service à la clientèle.

Je ne peux pas m’en empêcher, je m’approche de lui entre deux clients et le félicite pour son travail. Il me remercie chaleureusement – preuve que la reconnaissance directe a encore un effet décuplé sur n’importe quel employé. Quatre ans déjà qu’il occupe cette fonction. Il compte bien le faire encore longtemps. Je l’encourage à poursuivre et lui disant qu’il crée cet instant de bonheur bien visible sur le visage de ses clients !

Cette rencontre m’amène à réfléchir. Serions-nous par moment en train de rendre trop complexe le concept simple du travail; en cherchant à lui donner un sens trop profond ? Car oui, comme occidentaux, le travail nous aide à atteindre le dernier niveau de la pyramide de Maslow. Mais n’est-ce pas dans les petits gestes du quotidien, dans le sourire d’un client ou d’un collègue, dans une tâche simple a grand « effet bonheur » qu’on atteint cette « valorisation et réalisation du soi » propre à nos sociétés ?

Chose certaine, monsieur Chapeau est un modèle d’intérêt et de passion duquel je m’inspirerai certainement. Alors, faisons notre travail au meilleur de ce qu’on peut livrer pour satisfaire celui que l’on dessert. Avec une telle approche, je suis convaincue qu’il y aura un effet boomerang à voir les multiples sourires et généreux pourboires que monsieur Chapeau récolte !

Salut Walter’s et son Monsieur Chapeau !
Au prochain vol vers Toronto.